Customer Centricity ist in aller Munde
Customer Centricity hier, Customer Centricity dort, dazu ein wening User Experience und schon wird aus einem maroden Laden ein florierendes Business… oder so! Moment – um was geht es denn bei der „Kundenorientierung“ überhaupt? Und ist das nicht einmal mehr alter Wein in neuen Schläuchen?
Definition Customer Centricity
Stimmen meine Recherchen, so wurde der Ansatz bei den Airlines abgeschaut. Da ist ein Kunde nicht gleich einem Kunden. Klar, ursprünglich haben alle Passagiere einen Flug von A nach B gebucht. Der Service macht den Unterschied. Das beginnt schon bei der Wahl der „Klasse“ wie etwa Economy, First Class und wie diese alle heissen. Dann gibt es obendrauf die Vielflieger-Programme. Heisst ganz konkret, wenn ich als „Tourist“, ergo Wenigflieger aus der Economy Class ein Anliegen habe wir dieses anders behandelt als das Anliegen eines Platincard-Members. Macht Sinn? Wo ist denn die Kundenorientierung wenn ich in Klassen einteile? Macht es nicht mehr Sinn, alle Kunden gleich zu behandeln und allen einen „top“ Service zu bieten?
Zurück zur Definition der Customer Centricity. Es geht also darum als Firma festzulegen, welches denn nun die Philosophie ist. FedEx z.b. sagt „The World On Time“ und es gibt x weitere Beispiele. Die Philosophie wird anschliessend um die Werte der Firma erweitert. Hier wird beschrieben wie mit Kunden, Angestellten oder Mitbewerbern umgegangen werden soll. Anschliessend, nach dem Motto „steter Tropfen höhlt den Stein“ die Philosophie und die Werte an die Mitarbeitenden kommunizieren. Es hilft auch diese, zum besseren Verständnis, visuell aufzubereiten. Versichern Sie sich, dass die Philosophie immer im Zentrum des Handels steht.
Einige Gedanken
Ich sage nicht, dass eine Orientierung auf den Kunden falsch ist, ich sage nur, dass die Customer Centricity ein Hype ist, der schon da war. Eine Firma ohne Philosophie und ohne Werte kann nicht funktionieren und wird es auch nicht. Firmen, welche sich nicht auf ihre Kunden einstellen, Produkte, Services und Dienstleistungen für diese anbieten, werden out of business gehen. In diesem Sinn, ist die Customer Centricity, alter Wein in neuen Schläuchen mit einem schönen englischen Namen, damit auch die Amis auf den Zug aufspringen können.
An was ich glaube
Firmen, welche ihre Angebot nicht konsequent auf ihren Zielmarkt ausrichten, welche die Bedürfnisse dieses Zielmarktes nicht verstehen und welche nicht aufzeigen können, welchen Mehrwert sie bieten, sind mit oder ohne Customer Centricity Geschichte.
Ich glaube weiter, dass es für Mitarbeitende an der Front, undendlich schwierig wird, wenn x Modelle zur Behandlung der Kundenanliegen vorliegen. Es macht in meinen Augen mehr Sinn, einen „kick-ass“ Kundenservice an alle Kunden anzubieten.
Was sind eure Gedanken dazu?